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中国移动长春城区分公司高新营业厅青年先锋队风采录

时间:2016-10-26 来源:吉林省文明网 责任编辑:李宇宸

      

  中国移动长春城区分公司高新营业厅青年先锋队现有职工19名,平均年龄29周岁,其中党员1名,团员10名,青年员工8名,是通信战线上一支以微笑、专业、奉献而著称的青年集体。曾获得长春市“青年文明号”、公司“先进青年班组”、“优秀工会小组”、“营销服务领先窗口”等多项荣誉称号。 

  高新营业厅青年先锋队自建立以来,始终把创建“青年文明号”活动作为凝聚青年、团结青年、带领青年有效工作的动力,秉承“正德厚生 臻于至善”的核心价值观,以创无限通信世界、做信息社会栋梁为使命,以追求顾客满意服务为宗旨,努力实现从优秀到卓越的新跨越。  

  一、转变服务观念,从细节入手为客户提供主动服务  

  本着“客户至上,一切以客户为中心”的原则,在服务理念上我们从原来立等客户的被动式服务,转变为主动开放式服务,推出 “首问负责制”、“综合引导”、“一台清”等一系列新的服务举措。通过综合引导服务,营业员走出柜台,走近客户,在客户跨入营业厅大门的第一步就能感受到引导员亲切的问候,从而拉近了与客户之间的距离,同时针对不同的客户做好有序的引导和解释工作,进行面对面的双向交流;通过“首问负责制”和“一台清”服务,客户在一个营业窗口就可以办理所有业务,既节省了客户的时间又体现了营业员们全面高效的业务水平。营业厅设置便民箱内有老花镜、创可贴、针线包等方便用户的措施都体现着高新营业厅温馨的人性化服务,一切从客户着想的实际行动。在服务细节上我们要求恪守“三多”原则,即多问一句,多看一眼,多查一遍。多问一句,是在办理业务时多询问一下客户,从中发现客户的更多需求;多看一眼,是在办理业务时仔细看一下客户的单据,有没有一些小细节被遗漏;多查一遍,是在全部单据查完后,再核查一遍,以确保其准确性。  

  二、形式多样的培训是提供优质服务的保证  

  营业前台是客户与公司沟通的桥梁,对营业员的综合素质有着很高的要求,不仅业务知识要好,服务技巧和心理素质等也很重要。我们首先从加强服务礼仪培训着手,解决服务中存在的礼仪不规范问题。在每天早晨8:30前的早会中进行专门的礼仪培训,对营业员站姿、坐姿、步态以及服务用语、表情都做了严格的训练,使营业员在自身的服务细节上有了标准,有了尺度,有效的提升了营业人员的综合素质。为促进营业员思想观念的转变,增强服务意识,提升服务质量,我们组织全体营业人员认真学习了暗访要求,开展了“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”的讨论,要求做到营业员上岗时仪容仪表规范、精神饱满,接待客户时积极主动,做到面带微笑,态度和蔼,热情周到,双手递送。 

  三、开展创建活动,塑造优秀团体 

  多年来, 高新营业厅青年先锋队在青年文明号创建过程中不断创新形式,丰富内容,积极开展了多项成果显著的主题活动,造就了一支团结奋进的优秀团队,涌现出很多的好人好事。在不久前的一个下午,天气炎热,一位满头大汗的老爷爷来到高新营业厅,一进门就跟营业员说:“姑娘啊!我都80多岁了,什么都不懂,帮帮我吧!”营业员王红梅仔细询问后得知,这位老爷爷刚从美国回来,儿女不在身边,手机突然打不出去电话了,与儿女也都联系不上,非常着急。王红梅帮助老人查询后,给老人重新补卡,放到手机里,并且为他拨通了电话,老人这才放心。由于老人经常去美国,王红梅又耐心的为他讲解,应该如何报停,开通,怎样才能保留号码,老人听完,被王红梅热情的服务态度所感动,因为儿女不在身边,老爷爷来到营业厅,就像回到家一样,有“儿女”听他唠叨不嫌烦,为了表示感谢,他把自己写的书送给王红梅表示感谢,这本书的名字是《幸运者》,也许这位老人认为能够遇到我们是他的幸运,其实帮助老人也正是我们移动人的幸运。 

  四、奉献爱心,回报社会 

  高新营业厅青年先锋队的姑娘们虽然年轻,却深深懂得以一颗感恩的心来回报客户、回报社会。一直以创建“青年文明号”为动力,积极参与社会公益活动,在“学雷锋日”、“5.17”等纪念日组织大家走上街头、走近用户、走入社区,为广大客户解答疑难,解决问题,看望社区内孤寡老人,为老人送去爱心,同时接受社会监督,受到社会和广大客户的好评,她们时刻以自己是移动公司的一员而光荣,多年来,每逢节假日她们都会为周围社区的孤寡老人送去水果点心,陪老人聊天,帮助老人做家务等,用实际行动,诠释着服务民众、奉献社会的诚挚爱心。 

  五、无怨无悔,谱写华丽诗篇 

  高新营业厅青年先锋队的每一位营业员都是一个感人的音符,在这样一部和谐优美的青春乐章中,奉献是主旋律。在2015年下半年开始的实名制及4G换卡工作中,面对每天迎接近千人的工作压力,没有一个人叫苦叫累,每天天不亮来到单位做准备工作,永远在夜幕降临以后,送走最后一位用户,有的人甚至错过了孩子不经意呼唤出的第一句“妈妈”,每天夜晚拖着疲倦的身体回到家看到的却是早已熟睡的孩子,但是从未曾有过抱怨,因为我们是移动人,这是我们应该做的。 

  微笑的面孔、百倍的热情、细心的关怀让每一位客户感受到亲人般的体贴;暖人的话语,真诚的付出,共同的目标使每一位员工团结一心为发展;无悔的付出,无怨的贡献,燃烧青春,回报社会,高新营业厅青年先锋队的年轻人,将用自己闪亮的青春,去开拓、去奋斗,把真情奉献给客户,把青春奉献给社会,让文明之花常开不谢,香飘成家。 

 

服务到家,青年先锋们送优惠到社区

 

关怀关注老人客户群体

 

积极营销绽放青春风采

 

青年先锋礼仪展示

 

热心服务暖人心

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